La gestión de la atención del cliente busca dejar contentos a nuestros clientes a todos los niveles: antes de la comprar, durante y después de la misma. Para ello en ecommerce es importante simplificar y automatizar al máximo esta gestión.

Debemos englobar tanto una buena experiencia de usuario mientras el cliente navega por nuestra web, como una buena atención directa cuando se pone en contacto con nosotros.

Para arrancar, le damos play a Spotify y mientras suena Mírenla de Ciro y los persas, analizamos ¿qué cosas debemos tener en cuenta para una buena atención al cliente en nuestro ecommerce?

1) Usabilidad. Una web cómoda para ser navegada y que facilite la búsqueda por parte del usuario.

2) Realizar buenas fichas de productos. Incluir fecha de entrega probable en la descripción de los productos. En el caso de que tengamos una tienda relacionada con la indumentaria debemos suministrarle suficiente información al cliente como para que pueda seleccionar su talle sin dudas.

3) Que nuestra página posea una sección de preguntas frecuentes y que haya opiniones de otros clientes para reducir las dudas de los usuarios.

4) Desarrollar contenidos útiles para los usuarios (videos explicativos, documentos y manuales en pdf, minicursos o seminarios).

5) Tener muy visible y clara la información sobre envíos y devoluciones. Si nuestro pedido se va a retrasar antes de que el usuario nos contacte, avisarles nosotros y poner exactamente cuándo llegará el mismo. Debemos permitirle al usuario que chequee cómo viene su pedido y cómo rastrearlo.

6) Responder con rapidez. Es un importante indicador de calidad en los negocios online, ya que al no contar con un punto de venta físico, el cliente puede inquietarse si se demora la respuesta.

7) Diseñar protocolos de respuesta. Ello es útil para reducir la heterogeneidad en la calidad del servicio de atención al cliente. Todos deberían recibir el mismo nivel de atención sin importar por qué medio se contactaron. También es útil tener parametrizada la forma de actuar ante quejas y reclamos (para agilizar la gestión de estas).

8) Dejar claro un lugar donde el cliente se pueda contactar con nosotros si desea consultarnos algo y ofrecerle varios medios para ello (el correo, el teléfono, los chats interactivos y las redes sociales).

9) Incluir herramientas de automatización.

10) Incluir whatssapp.
 
Algunas herramientas para automatizar la atención al cliente.

A – Live chat
Es un software de atención al cliente que utiliza mensajería instantánea para poner en contacto al visitante con un agente de la empresa. Son sencillos de implementar, tienen un coste relativamente bajo y son muy rentables. Reducen mucho los carritos abandonados al resolver dudas en momentos críticos de la venta.

Les gusta mucho a los clientes sobre todo porque supone una vía de atención inmediata y personal al nivel de la atención telefónica, pero de una manera integrada, con lo que no requiere abandonar la tarea que se está haciendo en ese momento ni usar otro dispositivo. Es necesario que formemos bien a las personas de nuestra empresa que pongamos a atenderlo. Algunos softwares para ello son:

#1 –Zopim Zendesk Chat: tiene versión gratuita. Es fácil de implementar en la mayor parte de los CMS. Permite usar triggers (desplegar la ventana del chat automáticamente ante determinadas circunstancias). Tiene un potente backend con informes de rendimiento por chat y por agentes.

#2 –Smartsupp: es una opción muy interesante. Ya que permite la grabación en vídeo de la sesiones de nuestros visitantes (páginas vistas, seguimiento del ratón, clicks…), lo que nos da una dimensión diferente de la atención al cliente y así poder llegar a la tienda perfecta. Tiene una versión gratuita (conversaciones ilimitadas y personalización de la caja del chat) y dos versiones pagas de bajo precio, incluye opciones avanzadas como la integración con Google Analytics, los triggers automáticos o grupos de agentes por departamento.

Otras herramientas para tener en cuenta son: Oct8ne, Chatra, Livechat y Olark.

B- Gestión de tickets
No posee tanta inmediatez como el live chat, pero son muy útiles porque ordenan cronológicamente las consultas del cliente/usuarios. Cada vez que un usuario realiza una consulta, se le da un número de ticket y alguien de nuestra empresa es asignado para hacerle el seguimiento. Como herramientas para la gestión de tickets podemos recomendar: Zendesk, Freshdesk, Groove y Snappy.

C- Callback o clic to call
Es emplear el teléfono para contactar al cliente debido a una consulta suya desde nuestra tienda on line. El inconveniente de esta herramienta es que es muy difícil medir su eficiencia como canal de ventas, salvo que: o bien asignemos un número específico sólo para responder por la tienda on line o bien emplear un software específico (clic to call) como Netelip.
 
Cómo integrar whatssapp a nuestra estrategia de ecommerce:
El uso de WhatsApp da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes.

Se debe usar un número empresa, es decir emplear un número exclusivo para este fin (tendrá creado el perfil acorde a la imagen corporativa de la empresa, que estará encendido exclusivamente en los horarios fijados de atención al cliente. También es importante crear una base de datos con los números de las personas que nos contacten por esta vía y segmentarlos. Esta BBDD de datos puede ser utilizada de manera puntual en el primer supuesto, para enviarles información personalizada de la tienda online. Debe existir un protocolo de contacto con el cliente por este canal.

En tres pasos se puede integrar a nuestra tienda on line, les dejo un link que explica cómo hacerlo. https://blog.wearedrew.co/3-pasos-para-integrar-whatsapp-con-tu-sitio-web

Cualquier duda nos escriben a abcdelmarketing@elsol.com.ar y nos despedimos deseándoles hermoso martes!

Mgter. Paz Rego

Gerente de Comunicación y Marketing
CraneandoT
Mendoza – Buenos Aires – Montevideo – Santiago

Blog: www.pazrego.com