Objectives and Key Results (OKR) es una metodología ágil, simple, que permite pasar de lo planificado a la acción y una implementación efectiva en todos los niveles de la empresa. Esta metodología es empleada por las empresas más exitosas de diferentes sectores de negocios como: Google, Twitter, Netflix, Youtube, Uber, Facebook, GAP, Airbnb, Mercedes-Benz, etcétera.

Si bien es una metodología aplicada por empresas de gran escala, es de muy fácil aplicación (y muy recomendable) en Pymes.

En qué consiste.

Para poder aplicar la herramienta de objetivos y resultados clave es necesario realizarnos dos preguntas clave: ¿Hacia dónde tenemos que ir? (para ello definiremos objetivos siempre teniendo en cuenta la misión de la empresa) y ¿Cómo vamos a saber que ya hemos llegado? (resultados clave).

“Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. William Thomson Kelvin

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Cómo la usamos.

Primero debemos definir el objetivo global a alcanzar, para en función del mismo estructurar los objetivos clave.

Ejemplo Objetivo Global: ser líderes en servicio al cliente.

Para cada objetivo global se establecen 3 o 4 objetivos trimestrales.

OC1: Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.

OC2: Mejorar la experiencia del usuario en la página web.

OC3: Aumentar el nivel de uso de nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de marketing.

Por cada objetivo trimestral establecer dos o tres resultados clave.

KR1a: Reducir en un 50% la atención personal del cliente reemplazandola por automatización.

KR1b: Superar el 50% en el Net Promoter Score (NPS). 

KR1c: Llevar al 90% la Tasa de Retención de clientes.

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Para cada resultado clave, definir ¿qué necesito para obtener dicho resultado?. Como respuesta a esa pregunta se obtendrán actividades específicas que deben ser delegadas al equipo de trabajo de la empresa. Estas actividades deben trasladarse a una agenda de control semanal para cada uno de los miembros del equipo. Lo más recomendable es los lunes a primera hora desarrollar la agenda semanal y controlarla los viernes.

Actividades clave para el KR1:

A1a: Implementar un bot en la página web que permita responder preguntas 24 x 7.

A1b: Incorporar en la página web un botón con el link al whatsapp de la empresa.

A1c: Incorporar en todas las RRSS de la organización con el link al whatsapp de la empresa.

A1d: Desarrollar un bot que envíe un email de confirmación a cada persona que nos contacte por la página web, indicando en qué tiempo máximo le daremos una respuesta.

A1e: Desarrollar un mensaje automatizado cada para nuestras RRSS cada vez que estemos fuera de nuestro horario de atención.

Cómo controlamos.

Cada fin de trimestre cada miembro del equipo debe medir y analizar los resultados obtenidos. Para ello usa una escala del 0 al 1. Podemos confirmar que esta metodología se está empleando de manera correcta cuando la media que obtenemos oscila entre 0,7 y 0,8. Obtener una media de 1 trae aparejada la posibilidad de error: que el objetivo no haya sido lo suficientemente desafiante.

 Siguiendo con nuestros ejemplos, para el objetivo clave (OC) 1, podríamos tener la siguiente tabla:

La media de cumplimiento obtenida para el 0C1 es 0,7. Implica que la empresa está cumpliendo este objetivo en tiempo y forma.

Algunas recomendaciones para usar esta metodología.

  • Es conveniente que sólo el 40% de los OKR sea definido por los líderes/gerentes, el 60% restante debe ser definido por el equipo.
  • El objetivo global debe ser establecido por el gerente general de la empresa, los de área por los respectivos jefes y el resto por cada miembro del equipo de cada área.
  • Evaluar constantemente los KR, no es recomendable esperar hasta el cierre del trimestre para averiguar si el objetivo se ha cumplido.
  • Los resultados deben estar a la vista de toda la empresa.
  • Es recomendable dividir el logro de las métricas (KR) en diferentes personas.

Autor: Paz Rego, Gerente de Comunicación y Marketing de CraneandoT. Por dudas y sugerencias escribir a abcdelmarketing@elsol.com.ar