La situación que atraviesan los mendocinos varados en Punta Cana volvió a poner el foco en los derechos de los pasajeros ante demoras, cancelaciones y otros inconvenientes durante un viaje aéreo. En este caso, los viajeros denunciaron que permanecieron durante más de 12 horas en la terminal sin recibir una respuesta concreta y reclamaron asistencia a la compañía.
Ante este tipo de situaciones, los pasajeros pueden iniciar un reclamo ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y, si el caso corresponde, acceder a un mecanismo de conciliación con la empresa aérea para intentar obtener una solución o una compensación.
El sistema fue reglamentado mediante la Resolución 188/2026 y comenzó a funcionar en agosto de este año, tras los inconvenientes registrados con la empresa Flybondi. “El sistemas es gratuito, voluntario y completamente virtual, por lo que no requiere que el pasajero concurra personalmente a una oficina ni a una audiencia presencial”, explicó la senadora Mariana Juri y aclaró que “el reclamo puede efectuarlo cualquier pasajero que se vea afectado por una compañía aérea”.
“Lamentamos enormemente lo sucedido, especialmente la falta de asistencia y la desprotección en la que muchas veces quedan los pasajeros frente a estas situaciones”, señaló la senadora.
“Precisamente por eso, desde hace tiempo venimos trabajando junto a la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) para fortalecer los derechos de los pasajeros. Hoy contamos con un nuevo sistema de conciliación, gratuito y virtual, que permite canalizar reclamos y buscar acuerdos con las aerolíneas ante posibles incumplimientos, incluidas eventuales compensaciones”, concluyó Juri.
Paso a paso para reclamar
El primer paso es iniciar el reclamo ante la ANAC. El pasajero debe ingresar al sitio oficial del organismo y completar el formulario correspondiente. También puede utilizar los códigos QR habilitados en las áreas destinadas a pasajeros en los aeropuertos.
En la presentación debe explicar brevemente qué ocurrió y acompañar la documentación disponible. Entre los datos solicitados se encuentran la información personal del pasajero, los datos del vuelo y el ticket aéreo. También es conveniente conservar y presentar comprobantes de gastos, comunicaciones con la aerolínea y cualquier otra documentación relacionada con el inconveniente.
Una vez enviada la presentación, el sistema genera un número de reclamo que es informado al pasajero por correo electrónico. El caso pasa luego a un agente de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA), que analiza si el planteo corresponde al ámbito de competencia de la ANAC.
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Si el caso resulta admisible, el pasajero recibirá un correo electrónico en el que se le ofrecerá participar del Servicio de Conciliación para Pasajeros Usuarios del Transporte Aéreo.
La participación es voluntaria. Si el pasajero acepta, la ANAC designará un conciliador del padrón nacional digital, quien actuará como tercero imparcial para intentar acercar a las partes y alcanzar un acuerdo con la aerolínea.
El procedimiento contempla hasta dos audiencias virtuales. La primera debe ser fijada por el conciliador dentro de los 10 días hábiles desde su designación y toda la instancia de conciliación tiene un plazo máximo de 30 días hábiles.
Si se alcanza un acuerdo, este debe ser remitido a la Dirección Nacional de Transporte Aéreo para su control y aprobación. Una vez aprobado, el incumplimiento del acuerdo puede derivar en actuaciones administrativas contra la empresa aérea.
¿Y si el pasajero no acepta la conciliación?
El sistema no obliga al usuario a participar de la instancia de conciliación. Si decide no adherir, el reclamo continúa como denuncia administrativa, para que la autoridad aeronáutica evalúe si existieron posibles infracciones de la compañía.
Es decir, rechazar la conciliación no significa que el reclamo desaparezca: la ANAC puede continuar con las actuaciones correspondientes dentro de sus competencias.
Qué conviene guardar si hubo una demora o cancelación
Para respaldar el reclamo, los pasajeros deberían conservar toda la documentación relacionada con el viaje y con el inconveniente. Entre otros elementos, pueden resultar útiles:
- El pasaje o ticket aéreo.
- La confirmación de la reserva.
- Los mensajes y correos enviados por la aerolínea.
- Capturas de pantalla de las comunicaciones o cambios en el vuelo.
- Comprobantes de comidas, alojamiento, transporte u otros gastos realizados como consecuencia del inconveniente.
- Reclamos realizados previamente ante la compañía.
- Fotografías o documentación que permita acreditar la situación atravesada.
En el caso de los pasajeros que permanecen varados en Punta Cana, reunir esta documentación puede ser especialmente importante para dejar constancia de las horas de espera, los gastos afrontados y las respuestas recibidas de la empresa.