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4 de noviembre de 2020
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Atención

Mystery shopper online: la importancia de analizar una compra

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En el contexto de la pandemia un cliente encubierto digital es una buena forma para descubrir cómo está funcionando un negocio.

Un mystery shopper o cliente encubierto es una herramienta que se usa con frecuencia en la investigación. Ya sea que para evaluar el nivel de la atención al cliente brindada por los empleados,  el desempeño de la gestión de venta,  o la logística de un negocio, resulta una opción muy interesante para no dejarla pasar.

En el actual entorno pandémico donde las visitas presenciales se han visto reducidas en un gran porcentaje y los negocios a la calle han visto reducidas sus ventas de manera importante, apelar a un mystery online es una excelente alternativa.

Ver también: El impacto de la tecnología en la investigación de mercados

De manera general, un cliente encubierto es una herramienta para medir calidad en la atención, visitando un establecimiento, realizando una llamada a un 0-800 o una gestión online. Obviamente, nadie debe saber que este “cliente” está evaluando el servicio.

En el caso especial del mystery shopper online, podemos realizar una compra en la tienda web de una empresa para analizar todo el recorrido desde entrar a ver precios hasta la entrega del producto.

Para ello, los puntos básicos a tener en cuenta son:

  • Pedido: el cliente encubierto realiza la compra desde la página web de la empresa a analizar.  Hace la navegación hasta llegar a un producto que desea probar (puede ser el más vendido, por ejemplo) Se analiza en este punto si tiene una o varias imágenes del producto que lo muestran bien, si tiene el precio colocado, los talles, etc.
  • Compra y envío: aquí se evalúa la manera en que resulta amigable o no cargar los datos personales, de envío y de la tarjeta o por ejemplo, si tiene Mercado Pago. También analizamos si hay demoras en la confirmar la compra, si luego me llega un mail con la factura o aviso de que el producto está en envío, etcétera. Para ver cómo reaccionan frente a consultas, podemos al rato o al día siguiente enviar un mail al sector de atención al cliente, preguntando por el estado de nuestro envío (por más que lo sepamos), esperando a ver si nos contestan.
  • Recepción: una vez que llegue el envío, evaluamos si concuerda con la fecha que nos señaló la empresa, como es el embalaje, si está identificado con la marca, si llega en buen estado, si resulta sencillo abrir el paquete, etcétera.
  • Devolución: tratando de analizar toda la atención al cliente, se sugiere que el mystery pida por ejemplo, el cambio de color o talle, o devolución del dinero por no estar satisfecho. En ambos casos, el análisis abarca desde el primer contacto con la empresa para expresar la disconformidad, viendo cuanto tiempo se demora en efectivamente lograr lo deseado, si se cobra un cargo extra por esto, etc.

Ver también: ¿Cómo detectar la potencia de tu ventaja competitiva?

El resultado de un mystery de este tipo debe estar acompañado de material visual (fotos, grabaciones, capturas de pantallas) de todas las partes del proceso para poder dar fe de los mismos.

Implementar esta herramienta da una visión del cliente sobre la experiencia de compra de manera completa.

Colaboración: Alejandra Kindzersky (Investigación de Mercados – CraneandoT). Ante cualquier duda o sugerencia escribir a abcdelmarketing@elsol.com.ar 

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