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¿Qué desean mis clientes?

Claves para llegar a nuestros mercados y "sin morir en el intento".

Ampliar imagen Qué -desean- mis- clientes

Por: Medios

El concepto del recorrido del cliente, es decir todas las interacciones del cliente con la empresa, no es algo nuevo. Es algo que las marcas exitosas hace rato tienen en cuenta, puesto que se debe brindar una buena experiencia al usuario de punta a punta.

Estudios de empresas de marketing indican que los recorridos integrados de los clientes brindan ventaja competitiva, y en algunos casos hasta duplican las ventas año con año pues los clientes tienen 5,2% más de posibilidades de comprarle a empresas que ofrecen una buena experiencia.

Considerando lo anterior, expertos en MKT proponen cinco puntos a tener en cuenta al ofrecer una buena experiencia al cliente:

# Ciencia antes que arte: en un mar de datos, el reto es analizarlos conforme áreas funcionales y hacerlos accesibles a quien los necesite. Se debe contar con las herramientas correctas para levantar los datos relevantes de los clientes de una variedad de fuentes internas y externas para lograr visibilidad completa, después, actuar acorde a los datos. También es importante observar a los clientes y su comportamiento. Las relaciones “cara a cara” ayudan a conocer los mensajes no expresados. Una de las especialidades que puede aprender un profesional del marketing es realizar entrevistas profundas que se transformen en experiencias emocionales y luego agregar esos datos en las consideraciones.

Un focus group es un método útil que puede ser usado para medir la reacción de los clientes frente al nuevo producto de una empresa o a las estrategias de la empresa.  

# Ser personal: los clientes quieren tener una experiencia personal. No es suficiente dirigir el email con su nombre. Hace falta conocerlo, saber sus preferencias, el pasado con la empresa, qué productos consumen y luego ofrecerles alternativas futuras.

# Estar siempre “conectados”: los clientes quieren comprar a su propio ritmo y en sus propios términos. Consumen información mientras investigan y evalúan las ofertas y comienzan a interactuar cuando están listos para comprar. El rol del personal de marketing es guiarlos y estar siempre disponibles para que el cliente pueda comprar cuando más le convenga.

# Mapear el recorrido del cliente: una plataforma moderna de tecnología puede acompañar el recorrido del cliente y brindar los datos necesarios, necesita tener funcionalidades múltiples, y estar desarrolladas específicamente para ofrecer experiencias personales. El personal de marketing requiere acceso en todo momento para trabajar colaborativamente.

# Equiparse con herramientas: saber que quiere el cliente, conectarse con ellos en el momento correcto, con el mensaje correcto en el lugar adecuado, ofreciendo una experiencia holística.

Hay que diferenciarse del resto con una oferta distinta e integrada. Cuando el cliente está contento en cada etapa de su compra, se logran beneficios y se crean relaciones de negocio a largo plazo.


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